发布日期 2025-04-05 | B站
正文
修一个简单的空调漏水，师傅上门却收了760；修一个原价300的电视遥控器，师傅却说是主板坏了，收了1700。还有多少人没被上门维修坑过？2024年前8个月，上海浦东新区消保委接到了1972条和家电维修有关的投诉；而据北京市消费者协会统计，在维修类投诉中，家电上门维修占了超过50%以上。今年315，国内最大的在线维修平台啄木鸟被曝光乱收费现象严重，维修人员小病大修、没病乱修，故意夸大甚至制造故障，来增加维修的费用。在黑猫投诉上，有4.7万条和上门维修有关的投诉，从线下小修理店到互联网大平台，几乎无一幸免。马督工身边就有不少被维修坑过钱的同事：有人修空调漏水花了450，有人修空调结冰花了800，还有人修热水器不出热水，最后发现原因只是没交燃气费，结果还是被师傅收了300。在大城市生活，最不想遇到的就是家电家具出毛病，害怕被师傅漫天要价。
为什么上门维修总是乱收费？根源在于它的商业模式。
上门维修的四种商业模式
上门维修的商业模式有4种，分别是独立承包商、平台模式、直接提供服务和特许经营模式。独立承包商是最简单的模式：城市的家电维修店、修家电的师傅，都算是独立承包商，有个体的维修师傅自己揽活，价格也是师傅自己订。而平台则是基于独立承包商发展出来的新模式，啄木鸟是这种商业模式的代表：通过互联网平台对接需要维修的客户和提供服务的维修师傅，平台则在其中收取佣金。除了这两种，一些品牌也有自己的官方售后，这就是直接提供服务模式，像是美的、海尔这些一线家电品牌，以及自如这样的连锁租房品牌，都有自己的维修人员，企业给每种服务设定了固定的价格，虽然总体收费可能偏高，但乱收费的风险相对较低。
而特许经营，则是企业官方售后的另一种方式：一些家电品牌把自己的售后转让给了大的经营商，这些经营商按照品牌的标准，代替厂家提供维修服务，俗称外包，不同经营商在不同地区的定价比较灵活，如果监管不足，也可能出现乱收费的问题。
平台模式为何最容易乱收费
但在这四种商业模式里，平台模式是最容易出现乱收费问题的。平台模式和传统家电维修店没有本质区别，平台只是充当了一个连接消费者和维修师傅的中介，在其中抽取佣金作为中介费。但平台抽取的高额佣金，又让师傅最后到手的钱大幅减少，夸大问题、漫天要价的现象，往往比传统的线下家电维修更加变本加厉。
散、乱、小的行业
家电维修行业同时具备了散、乱、小三大特点。所谓散，意思是从事家庭维修的主体高度分散：2023年，中国家庭维修市场总交易额7149亿人民币，是网约车市场的两倍；整个行业有超过10万家相关的企业、店铺和超过240万名长期从业的工程师，再加上相关从业者甚至超过了340万人，而这些人大部分都是个体工程师和小服务商，覆盖范围非常有限。所谓乱，就是行业缺乏统一标准和服务流程，定价和质量参差不齐，难以监管，还容易产生纠纷：修空调、修彩电、修热水器都是高客单价、低消费频次的需求，普通家庭一年或者几年才修一次，消费者不了解市场行情，早在互联网不发达的时候，就常常有报纸、电视曝光家电维修店利用信息差，对消费者漫天要价和乱收费的现象。所谓小，就是企业规模小、服务能力差：在整个家电维修7000亿的市场盘子里，几乎连个像样的大企业都找不到。
2023年，线上家庭维修服务的普及率只有14.5%，而在线上维修的市场里，也没有处于绝对主导地位的企业，排名前五的大平台加起来的份额也就5%左右，其中最大的啄木鸟家庭维修，占线上维修市场的份额只有2.4%。
啄木鸟的生意经
啄木鸟的问题就很典型。它在全国有将近2.7万个工程师，但在自己的招股说明书里，啄木鸟把这些工程师都定位成了自己的客户，而不是员工，自己是为这些客户提供平台服务和技能培训的人，双方是合作伙伴关系。换句话说，啄木鸟对这些师傅的约束力其实是非常有限的。师傅愿意在啄木鸟干，最大的原因还是啄木鸟上的订单多，能赚到钱。但啄木鸟的订单又是从何而来呢？主要就是依靠营销和买量。啄木鸟有自有APP、小程序和网站，也可以在美团和京东下单，啄木鸟超过60%的订单都来自从各种搜索引擎和手机APP上获得的线索。但这么多渠道的买量是需要成本的：从2021到2024年的前6个月，啄木鸟在销售营销上的支出分别是1.776亿、2.909亿、4.941亿、1.89亿和2.99亿，分别占了同期总收入的44.3%、48.9%、48.9%、44%和48%。
啄木鸟赚到的钱，大部分都用在了营销打广告、购买线索上。在线维修平台先通过30元、9.9元甚至是免费上门勘测的低价服务引流，吸引消费者下单，等师傅真正上门检测后，再狮子大开口，说这个有问题、那个也有问题，消费者花了钱又浪费了时间，再找别的师傅上门也来不及了，许多人都会嫌麻烦，接受师傅报的价。但营销买量的钱又是从哪里来呢？答案就是师傅的佣金。啄木鸟抽佣的比例高达30%到40%，总收入的90%都来自从维修订单里抽取的佣金。一笔订单100块，啄木鸟自己就要抽走40块，师傅到手只有60块。作为对比，网约车平台的抽成大约是20%，而美团官方披露的抽佣率大概是10%到20%。啄木鸟的抽成不仅高于同行，也远高于打车和外卖平台。通过高抽佣覆盖高流量成本，这种收入和支出的结构，很容易导致乱收费的现象。
央视在315上曝光，啄木鸟对维修人员的技术培训只有三天，另外两天都在培训套路顾客的话术：如何把简单的问题包装成严重的故障，假装向上级申请优惠、实则维持高价，跟啄木鸟的商业模式有很大的关系。
平台经济的信任难题
维修行业漫天要价的乱象被诟病已久，主流的互联网维修平台都试图解决过。啄木鸟早在2018年就推出过一口价模式，把上百种维修服务标准化统一定价，还上线了维修计价器；万师傅也有一个一口价的报价模式，用户发布需求后让不同师傅自由报价，用户可以看到师傅的接单数、好评率和平均报价的情况，选择要聘请的师傅。但目前还没有一家完全解决了虚报故障、小病大修、乱收费的问题。传统维修行业依赖熟人网络推荐靠谱师傅，师傅为了维护长期口碑，会主动控制服务质量，形成了自然的监督。而互联网维修平台没有继承熟人社会的信任资本，反而因为过度依赖流量买卖和佣金抽成，制造了更复杂的信息壁垒，平台经济提供的便捷性，被虚高的报价和复杂的维权成本抵消，消费者只能被迫回归传统的熟人网络，找同事和朋友介绍靠谱的维修师傅。
如果互联网维修平台不能通过技术手段重建超越熟人关系的信任体系，它的商业模式就永远无法突破规模不经济的困局。通过技术手段解决传统业态痛点的能力，一直都是互联网平台重构产业的核心：出租车行业也长期有绕路载客、坑外地人的问题，网约车平台用实时导航监控和用户评价系统，解决了行业长期存在的顽疾；像淘宝、拼多多这样的电商平台，也通过大数据和商品溯源，压缩了假货的流通空间，用更透明的价格，终结了传统零售业每家店逐个比价、人工砍价的低效模式。所有基于传统业态发展而来的互联网平台，都必须通过技术创新重构商业模式，解决传统行业里效率低下和信息不对称的固有问题，才能证明其存在和发展的合理性。从这个角度来说，互联网维修平台还有很多需要做。
附录
信息来源
- 2025年3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台「无病假修、小病大修、乱收费」问题，并披露其维修工程师培训以话术为主：央视网
- 啄木鸟2025年向港交所递交的招股书披露口径与文中数据一致：中国家庭维修市场2023年总交易额约7149亿元、线上化率14.5%、啄木鸟线上市场份额约2.4%、销售及营销开支占总收入比例44%-49%区间、90%左右收入来自维修订单佣金抽成：HKEXnews
- 北京市消费者协会2023年发布维修类投诉分析，家电上门维修投诉占比过半；上海浦东新区消保委2024年前8月受理家电维修投诉约1900余条：bjconsumers.org.cn
- 万师傅、啄木鸟均推出过标准报价/一口价类产品，万师傅采取师傅自由报价模式：wanshifu.com
- 美团披露的佣金率口径约为10%-20%（技术服务费+履约服务费）：ir.meituan.com
已核对
- 浦东数字已找到出处且疑有口误：浦东新区消保委2024年8月16日公布家电维修投诉分析，「今年以来（2024年前7个半月，与口播『前8个月』时间窗吻合）接到家电维修投诉1942件」（劳动报），口播「1972条」疑为「1942件」之误，已列corrections建议订正。黑猫数字未能逐条核实：北京晚报（新华网转载，2024-12-10）统计黑猫平台搜索「上门维修」近30天约4万条投诉，与口播「4.7万条」量级一致，但4.7万的精确数值未检索到对应出处（该平台计数随时间波动，本就难以复核到精确值）。（来源 51ldb.com）
- 对应关系确认无误：招股书按 2021全年（1.776亿，占收入44.3%）、2022全年（2.909亿，48.9%）、2023全年（4.941亿，48.9%）、2023上半年（1.89亿，约44%）、2024上半年（2.99亿，约48%）五个期间并列披露，媒体转引一致（瑞财经/观察者网/东方财富），口播依次念出五个数值与「2021到2024年的前6个月」表述并不矛盾。（来源 观察者网）
- 核实无误：2025年央视315晚会报道原文「技术培训三天，然后上门的服务流程、沟通话术、平台规则培训两天，正常七天到十天就可以（单独接单）」，招聘经理同时透露话术培训重点为营销套路，与口播表述一致。（来源 news.qq.com）
待核对
- 正文第一段「城市的家电维修店、修家电的师傅都算是独立承包商」一句中，口播在「修家电的师傅」前带有一处修饰语，无法确认内容，正文按最简形态整理，请编辑对照音源复核。
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